Come rispondere ad una recensione su Tripadvisor

Scritto da Teresa in Guide



Le recensioni sui social media sono diventate uno strumento essenziale per molti viaggiatori che, sempre più, utilizzano questo canale per condividere la loro esperienza on-line.

Anche se la media di voto su Tripadvisor è positiva, può capitare di ricevere commenti negativi (nessuno è perfetto).

Ecco alcuni suggerimenti su come rispondere ad una recensione negativa:

1) Rispondi Tempestivamente

Una risposta tempestiva è apprezzata.
Dimostra che sei attenti e ricettivi ai feedback.
Inoltre, più in fretta rispondi, maggiore è il numero di persone che leggeranno il  tuo commento in coda alla recensione negativa.

2) Mantieni un tono professionale, qualunque sia la critica nei tuoi confronti

Anche se la recensione è critica, fastidiosa o addirittura “incandescente”, la risposta deve essere sempre gentile e professionale.

Si può essere tentati di rispondere con durezza, ma è sempre meglio non perdere di vista il fatto che centinaia, se non migliaia, di potenziali clienti leggeranno la tua recensioni.

3) Evita di utilizzare gergo e codice

L’utilizzo del carattere “TUTTO MAIUSCOLO”, tag html o simboli tipografici, possono portare ad errori di comunicazione, non abusarne.

4) Sottolinea i cambiamenti positivi

Sfrutta l’occasione per comunicare le migliorie che hai apportato alla tua struttura.
Se hai affrontato una situazione che ha generato commenti negativi da parte dei clienti, è importante sottolineare che hai preso sul serio il loro feedback e che hai provveduto a migliorare la tua struttura.

5) Fai attenzione alla privacy

Le tue risposte non devono mai contenere dati personali di nessuna persona, compresi nomi, indirizzi, numeri di telefono o altre informazioni che possono essere utilizzati per identificare un individuo.

6) Sii originale

I clienti non amano le risposte “standard”.
Al contrario, apprezzano molto le risposte su misura, in questo modo gli fai capire che stai affrontando la loro questione in maniera particolare.
Non inviare materiale proveniente da altre fonti che sostengono il tuo punto di vista, i clienti preferiscono osservazioni dirette ed uniche.
In particolare evita di riportare la corrispondenza proveniente da altri ospiti.

7) Mostra la dovuta gratitudine

La gratitudine si basa sulla buona volontà.
Le tue risposte sono una grande opportunità di raccontare agli ospiti e ai tuoi potenziali clienti che sei grato per i commenti positivi e per i feedback costruttivi. Non esitare a fargli sapere che li apprezzi.

In conclusione

Seguire questi 7 semplici consigli ti aiuterà a mantenere una buona reputazione on-line.

Il tuo interesse verso il cliente verrà apprezzato e di certo ripagato!

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Teresa

Co-fondatrice di Zaniah, sono responsabile dell'assistenza clienti, delle pubbliche relazioni e delle risorse umane. Mi occupo inoltre di Web Design e Web Marketing. Ma la mia missione è quella di far sentire i nostri clienti sereni, di conquistare giorno dopo giorno la loro fiducia e di essere sempre presente per trovare insieme le migliori soluzioni ad ogni necessità.

5 commenti


  • Gabriele il 4 marzo 2011 scrive:

    Se si comprende che il Web è ormai diventato la vetrina principale di un Hotel, ci si rende anche conto che questi 7 consigli sono i nuovi comandamenti per chi vuole portare la propria struttura ricettiva a vincere le sfide del mondo 2.0.

    Articolo molto interessante, complimenti. 🙂



    • Gianluca il 6 marzo 2011 scrive:

      Gentilissimo come al solito Gabriele. Grazie mille per l’apprezzamento.



  • Ischia Hotel il 11 marzo 2011 scrive:

    C’è solo un problema, mi spiegate dove devo cliccare per poter rispondere e far si che la mia risposta venga visualizzata sotto alla recensione del cliente?
    Una volta ho provato a rispondere ma la replica andò nella casella di posta privata del cliente e non su Tripadvisor.



    • Teresa il 15 marzo 2011 scrive:

      Ciao Ischia Hotel, rispondere ad una recensione su Tripadvisor è più semplice di quanto possa sembrare. Segui queste semplici istruzioni e vedrai che ci riuscirai:
      1. Vai alla pagina di Tripadvisor in cui è listata la tua struttura.
      2. A fondo pagina troverai la sezione Sei il proprietario di…?.
      3. Fai clic sul link “Inizia qui – Visita il Centro Risorse per i Proprietari”.
      4. Nella pagina per i proprietari, fai clic sul link “Gestione Profilo”.
      5. Clicca su “Rispondere a una recensione”.
      6. Rispondi alla recensione come suggerito nel nostro articolo.



  • Massimiliano il 14 luglio 2014 scrive:

    Buona sera gentile redazione,
    la presente, per replicare alle critiche, a mio parere ingiuste, rivolte a Tripadvisor.
    Mi chiamo Massimiliano, vivo a Roma, e da circa un paio di anni faccio recensioni, occasionalmente, per Tripadvisor, in quanto mia moglie ed io non ne potevamo più di prendere fregature qua e la per l’Europa.
    Considerate che:
    Secondo dati Istat, Confcommercio e strutture varie, negli ultimi 15 anni, l’Europa e l’Italia in particolar modo, si sono riempite, senza alcuna giustificazione apparente per un buon 30% in più, rispetto agli anni precedenti (il Giubileo del 2000?) e di colpo, di strutture al pubblico di ogni genere, bar ristoranti, pub, alberghi pensioni, ecc.. ed è evidente, oggettivo ed indubbio oramai, a distanza di 15 anni che molte di queste strutture, nate per lucro, si siano poi rivelate un tantino “improvvisate”, fallendo, riaprendo, passando di titolare in titolare, di nome in nome ecc..

    Tripadvisor da la possibilità alla gente comune (peraltro controllata) di dare una opinione, anziché utilizzare costose aziende di controlling, che mandano occasionalmente ed a pagamento individui qua e la per ristoranti ed alberghi (mister quality, mistery shop) per avere una media qualitativa dopo 6 mesi, con magari solo 6 recensioni.

    Inoltre è altresì evidente come, molte di queste strutture, sfuggano al controllo della grandi “Guide” gastronomiche che utilizzano i suddetti controlli e comunque di difficile consultazione.
    In sintesi, lavorando con la grande quantità ed etereogenicità di decine di commenti appartenenti a clienti diversi, si possono ottenere risultati affidabili sulla qualità del servizio, che, comunque, molte aziende neanche fanno.

    Tripadvisor è un vulcano continuo che giorno per giorno, settimana per settimana, mese per mese, da voce alla gente comune che da vero cliente, ha vissuto un esperienza in un locale.

    In ogni caso, recensioni e recensori, non ricevono alcun compenso, vengono valutati, intervistati, controllati, verificati e paragonati, applicando comunque controlli e regole severe (vedi forum Tripadvisor).

    Ai risultati dei sondaggi, viene poi applicato un algoritmo matematico che produce il risultato della “media qualitativa” del locale, pertanto:
    E’ certamente possibile che di tanto in tanto, possano occasionalmente capitare delle recezioni fasulle o di parte, ma nel caso in cui i giudizi valutativi, siano parecchi nel corso di breve periodo, ed appartengano a più persone che non si conoscono tra loro, di diversa etnia (stranieri),provenienza, estrazione sociale, età, , sesso, cultura e data di iscrizione a Tripadvisor, risulta un po difficile credere che dette recensioni negative o positive che siano, possano essere non attendibili!

    Inoltre, anche nel caso in cui, su un sommario di una pagina veb, risulti in primo piano una recensione negativa su un certo locale, è pero possibile cliccare ed entrare nel sito di Tripadvisor, e valutare tutte le recensioni (positive, negative e nella media) per farsi un idea del locale in questione.
    Vi invitiamo pertanto, ad approfondire il meccanismo delle valutazioni sul sito di Tripadvisor.



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